Pages

Rabu, 02 November 2016

Etika Menerima dan Menolak Tamu Kantor

A. Pengertian Tamu Kantor
1.     Tamu menurut KKBI online adalah orang yg datang berkunjung (melawat dsb) ke tempat orang lain atau ke perjamuan; (2) orang yg datang untuk menginap (di hotel), untuk membeli-beli (di toko); jamu
2.     Tamu agung orang yg berkedudukan tinggi yg sedang berkunjung dsb
3.     Tamu Negara pemimpin tertinggi suatu negara yg berkunjung resmi ke negara lain
4.     Artis tamu artis terkenal yg ikut dl pertunjukan drama dsb sbg tamu dan dl pertunjukan yg terbatas
5.     Buku tamu buku yg berisi nama tamu yg hadir dl pertemuan (rapat, resepsi, kantor, dsb)
6.     Dosen tamu adalah tenaga pengajar dr perguruan tinggi lain yg diundang oleh suatu perguruan tinggi untuk mengajar dl jangka waktu tertentu;
7.     Penerima tamu adalah orang yg bertugas menerima dan melayani tamu pd waktu pertama kali tamu masuk hotel; menerima pemesanan kamar, baik langsung maupun tidak langsung, spt melalui telepon, telegram, atau alat komunikasi lainnya
8.     Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk kepentingan tertentu.
            Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai sekretaris, tidak dapat menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu. 
            Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang sekretaris juga harus mengetahui dan memahami sifat, kedudukan atau pangkat dan perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang sekretaris wajib menanyakan nama, keperluan dan mengantar tamu bertemu dengan pimpinan yang akan ditemuinya.

B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu
            Biasanya tamu yang datang tentu ada keperluan yang berhubungan dengan kedinasan. Tamu yang berkunjung harus kita layani dengan baik, tanpa membeda-bedakannya. Oleh karena itu, sebagai tuan rumah harus berusaha untuk melayani tamu sebaik mungkin. Menerima tamu merupakan tugas utama seorang sekretaris. Dimana sekretaris harus bersikap ramah, sopan, dan bersedia untuk membantu memberikan informasi yang diperlukan tamu.
Hal-hal yang harus diperhatikan pada saat menemui tamu :
·        Bersikap ramah memberikan salam dan menyapanya.
·        Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
·        Tanyakanlah maksud kedatangannya, dan berikan informasi yang sejelas-jelasnya.
·        Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
·        Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat usahakan agar tamu meninggalkan pesan dan catat segera serta beritahukan kepada pejabat yang dituju.
·        Bila tamu harus menunggu, usahakan agar tamu menunggu dengan suasana yang menyenangkan berikanlah bacaan (surat kabar, majalah).
·        Biasanya di instansi atau perusahaan ada petugas khusus penerima tamu yang disebut Resepsionis. Tamu yang datang terlebih dahulu harus mengisi buku tamu. Untuk memudahkan petugas untuk menghubungi orang yang dituju oleh tamu.

Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai berikut :
1.   Penanganan ruangan tamu
Sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
•     Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
•     Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak

•     Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.
2.   Tata cara mengantar dan melayani tamu:
•     Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
•     Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah.
•     Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
•     Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
•     Ketika mengantar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
•     Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu, dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.

C. Merencanakan Dan Menyusun Jadwal Penerimaan Tamu
·        Jadwal penerimaan tamu harus diatur dan secermat mungkin, perlu dibuat catatan khusus.
·        Buku tamu harus berisi No, Nama, Alamat, No. Telp, Tanggal, Waktu, dan tujuan bertamu. Untuk membantu mengingatkan pimpinan, buatlah perjanjian atau pembatalan dengan tamu apabila ada perubahan sampaikanlah secepatnya.

D. Kesalahan Yang Dihindari
Dalam melayani tamu yang harus dihindari adalah :
·        Hindari senda gurau, jangan berbisik-bisik ketika menerima tamu.
·        Jangan duduk saat menerima tamu, hendaklah berdiri.
·        Janganlah berhias diri saat menerima tamu.
·        Jangan makan pada saat menerima tamu.
·        Kurang sabar dalam melayani tamu.
·        Tidak memberikan keterangan yang lengkap kepada pimpinan tentang tamu.


E.   Hal-hal yang harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor
Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
1.     Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
2.     Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
3.     Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
4.     Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
5.     Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :
1.     Bersikap sopan dan ramah
2.     Berkepribadian menarik
3.     Bijaksana
4.     Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi tempatnya bekerja, serta pengetahuan lainnya.

Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :
1.     Berpenampilan rapi, bersih dan segar
2.     Berperilaku sopan dan ramah
3.     Ekspresi wajah yang hangat
4.     Menghafal nama tamu
5.     Senang bergaul dan luwes
6.     Menjadi pendengar yang baik
7.     Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku
8.     Bersikap hormat kepada tamu
9.     Memiliki semangat kerja yang tinggi
10.  Nada suara yang enak dan jelas
11.  Tenang dan menangani complain secara profesional 
12.  Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
13.  Tulus melayani tamu

F.   Cara pelayanan tamu kantor
            Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :
·        Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
·        Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin goodwill yang baik.
·        Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
·        Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
·        Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor.
·        Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
·        Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
·        Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.

Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
·        Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya diri.
·        Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak harus berdiri ketika menerima tamu internal , kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
·        Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.
·        Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya bantu”.
·        Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan.
·        Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan.
·        Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?”

E.   Jenis-jenis tamu dan cara pelayanannya:
·        Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No
Jenis Tamu Kantor
Kondisi atau sikap sekretaris
1
Tamu dengan perjanjian
Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta
2
Tamu tak dikenal
Sapa dan tanyakan keperluannya
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarkan untuk membuat janji terlebih dahulu
3
Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya
Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlakukan dengan sopan dan sabar
4
Tamu atau pelanggan yang datang tanpa perjanjian
 
Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
5
Anggota keluarga atau teman atasan
Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
6
Tamu yang tak diinginkan
Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusaha menggusirnya secara halus, sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau judes.
7
Pramuniaga atau salesman
Perlakukan dengan baik
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini
8
Tamu lanjut usia atau cacat fisik
Perlakukan sewajarnya waspada dan bersiaplah membantu bila diperlukan
9
Anggota keluarga atau teman dekat sekretaris
Terima secara wajar, tidak gaduh
Bila hendak membicarakan masalah yang memakan waktu lama, ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja
10
Tamu ketika atasan membatalkan janji
 
Meminta maaf dan jelaskan alasannya
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru

Beberapa petunjuk umum sebagai sekretaris dalam melayani tamu-tamu kantor:
            Sebagai prinsip dasar adalah menghormati setiap tamu yang datang ke kantor. Setiap orang yang datang bertamu dikantor ingin disambut dan dilayani dengan baik sekaligus ingin dihormati, sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk menjaga perasaan tamu agar tidak merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus melaksankan peraturan-perturan yang berlaku dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan tersebut kepada setiap tamu yang berkunjung secara ramah dan bijaksana.

Melayani tamu menurut kepentingannya.
*     Tamu yang datang untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau sumbangan biasanya ingin bertemu langsung dengan pimpinan dan dengan berbagai macam alasan, cara terbaik untuk mengatasi tamu ini adalah tetap melayaninya dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isisan yang harus diisi oleh tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus mengisinya bila tamu memang meminta sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lain yang memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan.
*     Tamu yang datang untuk menawarkan barang atau jasa.
Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan menyenangkan sebab mereka telah mendapatkan pelatihan ketrampilan dalam membuat barang atau jasa, namun tak jarang para penjual ini meminta bertemu langsung dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut.
*     Tamu yang ingin membeli barang.
Tamu yang ingin membeli barang biasanya banyak bertingkah. Mereka minta untuk diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu, bawalah tamu ke bagian pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli barang.
*     Tamu aparat pemerintah.
a.     Tamu yang bersifat kunjungan rutin
Biasanya mereka tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih baik bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum jelas. Hal ini akan membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-waktu ada kepentingan perusahaan.
b.     Tamu yang bersifat kunjungan khusus
Biasanya pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol. Dalam hal ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus siap dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti dress lengkap sebelum para tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata harus dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu, supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan.
*     Tamu Teman Pimpinan
Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh temannya atau kenalan baik. Mungkin tamu tersebut teman bisnis,relasi,atau mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam hal ini sekretaris harus mengenal tamu-tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris harus bertanya dulu kepada pimpinan apakah tamu tersebutboleh menemui sekarang atau tidak. Bila pimpina sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu. Yang perlu diperhatikan adalah tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas pimpina,sekedar kangen, atau ada urusan bisnis penting.

Contoh bentuk percakapan dengan tamu saat menerima tamu :
“Selamat pagi/siang/bapak/ibu (jangan menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantu”

Saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu:
“Mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami sediakan.”
Atau:
“Jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk bapak/Ibu.”

Saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada:
“Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan kami pastikan pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu secepatnya”
Atau:
“Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami sedang tidak ada di tempat bagaimana kalau saya buatkan janji bertemu dengan pimpinan kami di hari lain? bagaimana kalau besok?”(sebutkan hari dan jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).

F.   Formulir Kedatangan Tamu
            Formulir kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon, informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya. Secara garis besar, form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu berkunjung ke perusahaan. Untuk lebih lengkapnya, form kedatangan tamu juga harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.
Contoh Formulir Kedatangan Tamu:

   


Tata Cara Bertamu
1.  Pengertian
            Bertamu adalah berkunjung ke rumah orang lain dalam rangka mempererat silaturrahim. Maksud orang lain disini bisa tetangga, saudara (sanak family), dan teman sebaya. Bertamu tentu ada maksud dan tujuannya, antara lain menyambung persaudaraan atau silaturrahim, menjenguk orang yang sedang sakit, ngobrol-ngobrol biasa, membicarakan masalah keluarga, atau membahas tentang musyawarah lingkungan.
            Dengan mempererat tali silaturrahim pada sesama, berarti kita telah membina hidup rukun, menumbuhkan rasa kasih sayang, tolong menolong dan saling membantu antara sesama manusia. Selain itu, bertamu tidak saja menghubungkan tali persaudaraan tetapi juga akan banyak menambah wawasan ataupun pengalaman.

2.  Cara Bertamu
a.   Meminta ijin masuk
Dalam hal ini (memberi salam dan minta izin), mengetuk pintu batasannya adalah tiga kali. Maksudnya adalah, jika kita telah memberi salam tiga kali namun tidak ada jawaban atau tidak diizinkan, maka itu berarti kita harus menunda kunjungan kita kali itu. Adapun ketika salam kita telah dijawab, bukan berarti kita dapat membuka pintu kemudian masuk begitu saja atau jika pintu telah terbuka, bukan berarti kita dapat langsung masuk. Mintalah izin untuk masuk dan tunggulah izin dari sang pemilik rumah untuk memasuki rumahnya.
b.   Jangan mengintip ke dalam rumah
Mengintip ke dalam rumah sering terjadi ketika seseorang penasaran apakah ada orang di dalam rumah atau tidak.
c.  Berpakaian yang rapi dan pantas
Bertamu dengan memakai pakaian yang pantas berarti menghormati tuan rumah dan dirinya sendiri. Tamu yang berpakaian rapi dan pantas akan lebih dihormati oleh tuan rumah, demikian pula sebaliknya.
d.   Memperkenalkan diri sebelum masuk
Jika ditanya siapa oleh tuan rumah, jawablah dengan nama atau julukan yang ia mengenalnya. Kemudian apabila tuan rumah belum tahu/belum kenal, hendaknya tamu memperkenalkan diri secara jelas.
e.   Masuk dan duduk dengan sopan
Setelah tuan rumah mempersilahkan untuk masuk, hendaknya tamu masuk dan duduk dengan sopan di tempat duduk yang telah disediakan. Tamu hendaknya membatasi diri, tidak memandang kemana-mana secara bebas. Pandangan yang tidak dibatasi (terutama bagi tamu asing) dapat menimbulkan kecurigaan bagi tuan rumah.
f.    Menerima jamuan tuan rumah dengan senang hati
Hendaknya tidak menampakkan sikap tidak senang terhadap jamuan itu. Jika sekiranya tidak suka dengan jamuan tersebut, sebaiknya berterus terang bahwa dirinya tidak terbiasa menikmati makanan atau minuman seperti itu. Jika tuan rumah telah mempersilahkan untuk menikmati, tamu sebaiknya segera menikmatinya, tidak usah menunggu sampai berkali-kali tuan rumah mempersilahkan dirinya dan makanlah dengan tangan kanan, ambilah yang terdekat dan jangan memilih.
g.   Memilih waktu yang tepat untuk bertamu.
Sebaiknya kita tidak bertamu pada waktu-waktu makan, istirahat, atau jika waktu sudah larut malam, karena akan mengganggu kenyamanan tuan rumah.

Daftar Pustaka

Rumsari Hadi Sumarto & Lukas Dwi Antara, 2003, Sekretaris Profesional untuk SMK Kelompok Bisnis Manajemen: Berdasarkan Kurikulum Berbasis Kompetensi, Jakarta: Balai Pustaka.
Badri Munir Sukoco, 2005, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern, Jakarta: Erlangga.
Drs. Ignatius Wursanto, 2006, Kompetensi Sekretaris Profesional, Yogyakarta: Andi Offset
Irra Chrisyanti Dewi, S.Pd., M.SM., 2011, Manajemen Kesekretariatan: Untuk SMK, Perguruan Tinggi dan Praktisi, Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher
Donni Juni Priansa, S.Pd., S.E., S.S., M.M., QWP, 2014, Kesekretarisan: Profesional Berkompeten Trampil Cerdas Melayani, Bandung: Alfabeta.
http://kamusbahasaindonesia.org/tamu/mirip (KamusBahasaIndonesia.org), diakses: 5 September 2016

Tidak ada komentar: