A. Pengertian Tamu Kantor
1.
Tamu menurut KKBI online adalah
orang yg datang berkunjung (melawat dsb) ke tempat orang lain atau ke
perjamuan; (2) orang yg datang untuk menginap (di hotel), untuk membeli-beli
(di toko); jamu
2.
Tamu agung orang yg berkedudukan
tinggi yg sedang berkunjung dsb
3.
Tamu Negara pemimpin tertinggi suatu
negara yg berkunjung resmi ke negara lain
4.
Artis tamu artis terkenal yg ikut dl
pertunjukan drama dsb sbg tamu dan dl pertunjukan yg terbatas
5.
Buku tamu buku yg berisi nama tamu
yg hadir dl pertemuan (rapat, resepsi, kantor, dsb)
6.
Dosen tamu adalah tenaga pengajar dr
perguruan tinggi lain yg diundang oleh suatu perguruan tinggi untuk mengajar dl
jangka waktu tertentu;
7.
Penerima tamu adalah orang yg
bertugas menerima dan melayani tamu pd waktu pertama kali tamu masuk hotel;
menerima pemesanan kamar, baik langsung maupun tidak langsung, spt melalui
telepon, telegram, atau alat komunikasi lainnya
8.
Tamu kantor adalah
seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk kepentingan
tertentu.
Salah
satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara pimpinan dengan
tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Mulai dari membuat janji,
konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor. Tetapi sebagai
sekretaris, tidak dapat menerima tamu begitu saja. Ada etika dan aturan
tersendiri dalam menerima tamu.
Dalam
menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan
suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman
dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Selain itu, seorang
sekretaris juga harus mengetahui dan memahami sifat, kedudukan atau pangkat dan
perilaku tamu yang datang ke kantor. Seorang sekretaris wajib menanyakan nama,
keperluan dan mengantar tamu bertemu dengan pimpinan yang akan ditemuinya.
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu
Biasanya
tamu yang datang tentu ada keperluan yang berhubungan dengan kedinasan. Tamu
yang berkunjung harus kita layani dengan baik, tanpa membeda-bedakannya. Oleh
karena itu, sebagai tuan rumah harus berusaha untuk melayani tamu sebaik
mungkin. Menerima tamu merupakan tugas utama seorang sekretaris. Dimana
sekretaris harus bersikap ramah, sopan, dan bersedia untuk membantu memberikan
informasi yang diperlukan tamu.
Hal-hal yang harus diperhatikan pada saat
menemui tamu :
·
Bersikap ramah
memberikan salam dan menyapanya.
·
Apabila tamu masuk,
hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
·
Tanyakanlah maksud
kedatangannya, dan berikan informasi yang sejelas-jelasnya.
·
Apabila sudah ada
janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu
dipertimbangkan).
·
Bila pejabat yang
diinginkan tamu tidak ada di tempat usahakan agar tamu meninggalkan pesan dan
catat segera serta beritahukan kepada pejabat yang dituju.
·
Bila tamu harus
menunggu, usahakan agar tamu menunggu dengan suasana yang menyenangkan
berikanlah bacaan (surat kabar, majalah).
·
Biasanya di
instansi atau perusahaan ada petugas khusus penerima tamu yang disebut
Resepsionis. Tamu yang datang terlebih dahulu harus mengisi buku tamu. Untuk
memudahkan petugas untuk menghubungi orang yang dituju oleh tamu.
Selain hal-hal
diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah
sebagai berikut :
1. Penanganan ruangan tamu
Sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu,
khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
• Ruangan harus
nyaman, bersih dan rapi.
• Lengkapi ruangan
tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal
tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog
perusahaan
- tempat
sampah/asbak
• Tunjukanlah sikap
untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.
2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:
• Jangan
membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan
fisik tamu dari atas sampai bawah.
• Bagian penerima
tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang
ramah.
• Apabila tamu
datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak
acuh, sambil melakukan pekerjaan.
• Ketika mengantar
tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari
rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
• Ketika mengantar
tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil
sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
• Membukakan pintu
untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu, dorong (buka
pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar
buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan
menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.
C. Merencanakan Dan
Menyusun Jadwal Penerimaan Tamu
·
Jadwal penerimaan
tamu harus diatur dan secermat mungkin, perlu dibuat catatan khusus.
·
Buku tamu harus
berisi No, Nama, Alamat, No. Telp, Tanggal, Waktu, dan tujuan bertamu. Untuk membantu
mengingatkan pimpinan, buatlah perjanjian atau pembatalan dengan tamu apabila
ada perubahan sampaikanlah secepatnya.
D. Kesalahan Yang
Dihindari
Dalam melayani tamu yang harus dihindari
adalah :
·
Hindari senda
gurau, jangan berbisik-bisik ketika menerima tamu.
·
Jangan duduk saat
menerima tamu, hendaklah berdiri.
·
Janganlah berhias
diri saat menerima tamu.
·
Jangan makan pada
saat menerima tamu.
·
Kurang sabar dalam
melayani tamu.
·
Tidak memberikan
keterangan yang lengkap kepada pimpinan tentang tamu.
E. Hal-hal yang harus
dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor
Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus
dilakukan antara lain :
1.
Mempersilahkan tamu
duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
2.
Duduk berhadapan
dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar,
kaki menumpang keatas tidaklah baik.
3.
Ketika akan
memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk
tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang
yang dimaksud.
4.
Apabila materi
pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan
tertulis dikertas catatan.
5.
Ketika tamu akan
meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.
Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu,
antara lain :
1. Bersikap sopan dan ramah
2. Berkepribadian menarik
3. Bijaksana
4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal
penting tentang organisasi tempatnya bekerja, serta pengetahuan lainnya.
Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :
1. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
2. Berperilaku sopan dan ramah
3. Ekspresi wajah yang hangat
4. Menghafal nama tamu
5. Senang bergaul dan luwes
6. Menjadi pendengar yang baik
7. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan
jelek, seperti menggigit kuku
8. Bersikap hormat kepada tamu
9. Memiliki semangat kerja yang tinggi
10. Nada suara yang enak dan jelas
11. Tenang dan menangani complain secara profesional
12. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
13. Tulus melayani tamu
F. Cara pelayanan tamu
kantor
Pada
prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh
karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal
berikut :
·
Mengetahui nama
tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
·
Memberikan kesan
yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin goodwill
yang baik.
·
Menyapa,
menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
·
Mengetahui dengan
pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
·
Menghubungi pejabat
yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan
kebijkan kantor.
·
Bila tamu terpaksa
menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
·
Pandai-pandailah
menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu dengan
pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
·
Bila pejabat yang
diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan
pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.
Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris
dalam menghadapi tamu kantor :
·
Bersiaplah setiap
saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya
diri.
·
Perhatikan wajah
yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak harus berdiri ketika menerima tamu internal
, kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
·
Bila sedang
menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu
duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan
menyambutnya.
·
Sapalah tamu
terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa
saya bantu”.
·
Sebaiknya usahakan
suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan
menyenangkan.
·
Bila anda mengenal
tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar
di perhatikan.
·
Bila tamu tidak
memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari
mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan
mana?”
E. Jenis-jenis tamu
dan cara pelayanannya:
·
Sikap sekretaris
ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No
|
Jenis Tamu Kantor
|
Kondisi atau sikap sekretaris
|
1
|
Tamu dengan perjanjian
|
Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang
meminta
|
2
|
Tamu tak dikenal
|
Sapa dan tanyakan keperluannya
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarkan
untuk membuat janji terlebih dahulu
|
3
|
Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya
|
Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap
, sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlakukan dengan sopan dan
sabar
|
4
|
Tamu atau pelanggan yang datang tanpa perjanjian
|
Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu
sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
|
5
|
Anggota keluarga atau teman atasan
|
Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada
rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
|
6
|
Tamu yang tak diinginkan
|
Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat
janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusaha menggusirnya
secara halus, sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat
jangan pasang muka kecut atau judes.
|
7
|
Pramuniaga atau salesman
|
Perlakukan dengan baik
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak
memerlukannya saat ini
|
8
|
Tamu lanjut usia atau cacat fisik
|
Perlakukan sewajarnya waspada dan bersiaplah membantu bila
diperlukan
|
9
|
Anggota keluarga atau teman dekat sekretaris
|
Terima secara wajar, tidak gaduh
Bila hendak membicarakan masalah yang memakan waktu lama,
ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam
kerja
|
10
|
Tamu ketika atasan membatalkan janji
|
Meminta maaf dan jelaskan alasannya
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru
|
Beberapa petunjuk umum
sebagai sekretaris dalam melayani tamu-tamu kantor:
Sebagai prinsip dasar adalah
menghormati setiap tamu yang datang ke kantor. Setiap orang yang datang bertamu
dikantor ingin disambut dan dilayani dengan baik sekaligus ingin dihormati,
sekretaris harus pandai-pandai berbicara untuk menjaga perasaan tamu agar tidak
merasa tersingung, akan tetapi sekretaris harus melaksankan peraturan-perturan
yang berlaku dikantor, sekretaris harus memberitahukan peraturan tersebut
kepada setiap tamu yang berkunjung secara ramah dan bijaksana.
Melayani tamu
menurut kepentingannya.
Tamu yang datang
untuk minta dana atau sumbangan.
Tamu yang datang untuk meminta dan atau
sumbangan biasanya ingin bertemu langsung dengan pimpinan dan dengan berbagai
macam alasan, cara terbaik untuk mengatasi tamu ini adalah tetap melayaninya
dengan sabar dan ramah sambil menyodorkan formulir isisan yang harus diisi oleh
tamu tersebut, formulir itu memuat nama, alamat, instansi, atau maksud
sumbangan yang diminta untuk kepentingan apa. Memberitahukan kepadanya bahwa
pengisian formulir bagi para tamu merupakan perturan sehingga sang tamu harus
mengisinya bila tamu memang meminta sumbangan persilakan untuk menghungi bagian
lain yang memang khusus menangani dana. Jadi tidak harus bertemu dengan
pimpinan.
Tamu yang datang
untuk menawarkan barang atau jasa.
Pada umunya tamu jenis ini sangat sopan dan
menyenangkan sebab mereka telah mendapatkan pelatihan ketrampilan dalam membuat
barang atau jasa, namun tak jarang para penjual ini meminta bertemu langsung
dengan pimpinan, sehingga sekretaris perlu mengatur taktik dan strategi dalam
melayani tamu tersebut.
Tamu yang ingin
membeli barang.
Tamu yang ingin membeli barang biasanya
banyak bertingkah. Mereka minta untuk diperhatikan, diistimewakan, bahkan ingin
diperhatikan dengan pimpinan. Oleh karena itu, bawalah tamu ke bagian
pembelian. Jangan lupa tawarkan minum kepada tamu yang ingin membeli barang.
Tamu aparat
pemerintah.
a. Tamu yang bersifat kunjungan rutin
Biasanya mereka
tidak meminta untuk bertemu dengan pimpinan karena secara rutin mereka
menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, lebih baik
bila sekretaris memberi laporan kepada pimpinan karena mungkin pimpinan ingin
bertemu untuk menanyakan suatu hal yang penting mengenai peraturan yang belum
jelas. Hal ini akan membawa dampak positif dikemudian hari bila sewaktu-waktu
ada kepentingan perusahaan.
b. Tamu yang bersifat kunjungan khusus
Biasanya
pejabat/aparat pemerintah datang dalam bentuk rombongan/ protokol. Dalam hal
ini pimpinan perusahaan mutlak harus menyambut sendiri bahkan harus siap
dipintu masuk dalam pakaian lengkap artinya pakainan formal seperti dress
lengkap sebelum para tamu turun dari kendaraan. Sekretaris wajib mengatur tata
upacara penyambutan tamu agar segala sesuatu berjalan dengan lancar. Hidangkan
makanan kecil dan minuman atau kenang-kenangan atau cendera mata harus
dipersiapkan. Untuk tamu-tamu khusus pesanlah hotel yang berbintang kelas satu,
supaya kalau terjadi sesuatu diluar dugaan, perusahaan tidak dapat disalahkan.
Tamu Teman Pimpinan
Sekali-kali pimpinan akan didatangi oleh
temannya atau kenalan baik. Mungkin tamu tersebut teman bisnis,relasi,atau
mungkin juga teman sekolah dulu. Dalam hal ini sekretaris harus mengenal
tamu-tamu tersebut,meskipun begitu sekretaris harus bertanya dulu kepada
pimpinan apakah tamu tersebutboleh menemui sekarang atau tidak. Bila pimpina
sedang sibuk, persilakan ia untuk menunggu. Yang perlu diperhatikan adalah
tujuan kedatangannya yaitu akan menghambat tugas pimpina,sekedar kangen, atau ada
urusan bisnis penting.
Contoh bentuk percakapan dengan tamu saat menerima tamu :
“Selamat pagi/siang/bapak/ibu (jangan
menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas), ada yang bisa saya bantu”
Saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu:
“Mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi
silahkan isi form data yang kami sediakan.”
Atau:
“Jika berkenan, saya bisa menuliskannya
untuk bapak/Ibu.”
Saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada:
“Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan
kami tidak ada di tempat. Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan kami pastikan
pimpinan kami akan menghubungi Bapak/Ibu secepatnya”
Atau:
“Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan
kami sedang tidak ada di tempat bagaimana kalau saya buatkan janji bertemu
dengan pimpinan kami di hari lain? bagaimana kalau besok?”(sebutkan hari dan
jam lain sesuai dengan agenda yang tersedia).
F. Formulir Kedatangan Tamu
Formulir
kedatangan tamu hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan telpon,
informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan
data dan informasi selanjutnya. Secara garis besar, form tamu berisikan data
diri dan maksud tujuan tamu berkunjung ke perusahaan. Untuk lebih lengkapnya,
form kedatangan tamu juga harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu
yang bersangkutan.
Contoh Formulir Kedatangan Tamu:
Tata Cara Bertamu
1.
Pengertian
Bertamu adalah berkunjung ke rumah
orang lain dalam rangka mempererat silaturrahim. Maksud orang lain disini bisa
tetangga, saudara (sanak family), dan teman sebaya. Bertamu tentu ada maksud
dan tujuannya, antara lain menyambung persaudaraan atau silaturrahim, menjenguk
orang yang sedang sakit, ngobrol-ngobrol biasa, membicarakan masalah keluarga,
atau membahas tentang musyawarah lingkungan.
Dengan mempererat tali silaturrahim
pada sesama, berarti kita telah membina hidup rukun, menumbuhkan rasa kasih
sayang, tolong menolong dan saling membantu antara sesama manusia. Selain itu,
bertamu tidak saja menghubungkan tali persaudaraan tetapi juga akan banyak
menambah wawasan ataupun pengalaman.
2.
Cara Bertamu
a. Meminta ijin masuk
Dalam hal ini (memberi salam dan
minta izin), mengetuk pintu batasannya adalah tiga kali. Maksudnya adalah, jika
kita telah memberi salam tiga kali namun tidak ada jawaban atau tidak
diizinkan, maka itu berarti kita harus menunda kunjungan kita kali itu. Adapun
ketika salam kita telah dijawab, bukan berarti kita dapat membuka pintu kemudian
masuk begitu saja atau jika pintu telah terbuka, bukan berarti kita dapat
langsung masuk. Mintalah izin untuk masuk dan tunggulah izin dari sang pemilik
rumah untuk memasuki rumahnya.
b. Jangan mengintip ke dalam rumah
Mengintip ke dalam rumah sering terjadi
ketika seseorang penasaran apakah ada orang di dalam rumah atau tidak.
c. Berpakaian
yang rapi dan pantas
Bertamu dengan memakai pakaian yang
pantas berarti menghormati tuan rumah dan dirinya sendiri. Tamu yang berpakaian
rapi dan pantas akan lebih dihormati oleh tuan rumah, demikian pula sebaliknya.
d. Memperkenalkan diri sebelum masuk
Jika ditanya siapa oleh tuan rumah,
jawablah dengan nama atau julukan yang ia mengenalnya. Kemudian apabila tuan
rumah belum tahu/belum kenal, hendaknya tamu memperkenalkan diri secara jelas.
e. Masuk dan duduk dengan sopan
Setelah tuan rumah mempersilahkan
untuk masuk, hendaknya tamu masuk dan duduk dengan sopan di tempat duduk yang
telah disediakan. Tamu hendaknya membatasi diri, tidak memandang kemana-mana
secara bebas. Pandangan yang tidak dibatasi (terutama bagi tamu asing) dapat
menimbulkan kecurigaan bagi tuan rumah.
f. Menerima jamuan tuan rumah dengan senang hati
Hendaknya tidak menampakkan sikap
tidak senang terhadap jamuan itu. Jika sekiranya tidak suka dengan jamuan
tersebut, sebaiknya berterus terang bahwa dirinya tidak terbiasa menikmati
makanan atau minuman seperti itu. Jika tuan rumah telah mempersilahkan untuk
menikmati, tamu sebaiknya segera menikmatinya, tidak usah menunggu sampai
berkali-kali tuan rumah mempersilahkan dirinya dan makanlah dengan tangan
kanan, ambilah yang terdekat dan jangan memilih.
g. Memilih waktu yang tepat untuk bertamu.
Sebaiknya kita tidak bertamu pada
waktu-waktu makan, istirahat, atau jika waktu sudah larut malam, karena akan
mengganggu kenyamanan tuan rumah.
Daftar Pustaka
Rumsari
Hadi Sumarto & Lukas Dwi Antara, 2003, Sekretaris Profesional untuk SMK
Kelompok Bisnis Manajemen: Berdasarkan Kurikulum Berbasis Kompetensi, Jakarta:
Balai Pustaka.
Badri
Munir Sukoco, 2005, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern, Jakarta:
Erlangga.
Drs.
Ignatius Wursanto, 2006, Kompetensi Sekretaris Profesional, Yogyakarta: Andi
Offset
Irra
Chrisyanti Dewi, S.Pd., M.SM., 2011, Manajemen Kesekretariatan: Untuk SMK,
Perguruan Tinggi dan Praktisi, Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher
Donni
Juni Priansa, S.Pd., S.E., S.S., M.M., QWP, 2014, Kesekretarisan: Profesional
Berkompeten Trampil Cerdas Melayani, Bandung: Alfabeta.
http://kamusbahasaindonesia.org/tamu/mirip (KamusBahasaIndonesia.org),
diakses: 5 September 2016
